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Enrica Crivello

Marketing con WhatsApp

Addio gruppo della squadra di calcio, benvenuto WhatsApp Business. Un po' di idee per fare marketing con WhatsApp, consapevoli di vantaggi e svantaggi.

La prossima settimana parliamo degli ultimi trend su Instagram, così da arrivare pronti all’estate ed evitare le foto delle gambe-wurstel. Oppure no, aspetta, forse ora vanno di moda! Il promemoria si imposta cliccando qui, non conviene perderla.

A inizio autunno abbiamo festeggiato il compleanno di mia nonna Bettina al solito modo. Merenda da lei in campagna, poi passeggiata fino alla peschiera e ritorno – la peschiera non è uno stagno, ma potete immaginarla come se lo fosse.

Bettina ha 89 anni, 8 figli, 15 nipoti. Quelli che vengono alla festa non partecipano tutti alla passeggiata: almeno non fisicamente. Quando torniamo troviamo quelli non avevano voglia di passeggiare nella stessa posizione in cui li avevamo lasciati: seduti in semicerchio, il tavolo con le torte al centro – ma gobbi sui telefoni. Stanno ancora chiacchierando in gruppo, ma su WhatsApp. Commentano il livello dell’acqua e zummano per vedere meglio i fiori di loto.

Non uso WhatsApp e quando mi propongono di unirmi a un Gruppo (quello dell’asilo nido, del pilates o della famiglia) vengo presa dallo sconforto, quindi sarei tentata di liquidarlo anche dal punto di vista professionale, di sostenere che i suoi molti limiti non ne fanno uno strumento adatto a fare marketing. Ma poi ogni volta mi rispondo con l’immagine di tre generazioni di parenti uniti dall’unico strumento in grado di raggiungerli tutti in un istante. Mannaggia a te WhatsApp, perché sei così popolare?

I miei parenti non sono soli; se contiamo anche gli altri 1,5 miliardi di utenti attivi al mese (Telegram ne ha 200 milioni) viene logico pensare di promuovere la propria attività lì sopra: come si fa, dunque, il marketing con WhatsApp?

Questo è un articolo piuttosto lungo. Ecco un indice per orientarsi tra le varie sezioni, farsi un’idea degli argomenti e iniziare a leggere subito le cose che ti interessano di più.

  1. WhatsApp Business: cosa c’è dentro
  2. WhatsApp Business: le novità in arrivo per il marketing
  3. Marketing con WhatsApp: vantaggi
  4. Marketing con WhatsApp: svantaggi
  5. Fare campagne marketing con WhatsApp: qualche idea da cui prendere spunto

WhatsApp Business: cosa c’è dentro

Per fare marketing con WhatsApp per prima cosa bisogna scaricare l’app WhatsApp Business (era solo per Android, adesso c’è anche per iOS). Per il momento l’app permette di fare queste cose.

➡️ Passare a un profilo WhatsApp Business

E dopo essere passati a un profilo WhatsApp Business impostare informazioni sulla propria attività: categoria, mappa, sito, informazioni di contatto, orari di apertura. Se si usa il proprio account personale per fare questo passaggio il numero di telefono ad esso associato diventa il numero dell’attività. Meglio quindi procurarsi prima un numero di telefono da usare per l’account aziendale.

➡️ Impostare un messaggio di assenza

Ad esempio per attivarlo quando si sa di non poter rispondere. Il messaggio di assenza può essere attivato automaticamente in orari predefiniti – ad esempio prima delle 9 e dopo le 18. Oppure, se hai impostato nel profilo gli orari di apertura, puoi inviare il messaggio di assenza automaticamente al di fuori di quegli orari.

➡️ Scrivere le quick reply

Esattamente come si fa già su Messenger. Le quick reply servono per avere subito a portata di mano le risposte alle domande più comuni e quindi a rispondere più rapidamente.

➡️ Accedere alle statistiche

Che per ora non sono granché: mostrano solo quanti messaggi hai spedito, quanti sono stati consegnati, quanti sono stati letti, e quanti messaggi hai ricevuto.

WhatsApp Business: le novità in arrivo per il marketing

Ok, non è molto, lo so. Ma in futuro sono previste due novità molto più succose, che Facebook ha annunciato durante la conferenza F8 2019.

➡️ Si potrà usare WhatsApp Business per caricare un catalogo prodotti

Presto si potrà comprare direttamente da WhatsApp. Mentre chattano con te, in pochi tap le persone possono accedere al catalogo di prodotti che hai caricato dentro l’app e fare acquisti da lì, seguendo i suggerimenti che gli hai appena dato in chat.

➡️ Si potrà usare WhatsApp Business per pagare

WhatsApp sta testando questa funzionalità in India, dove, dicono, «ci sono più persone che hanno un account WhatsApp che persone con un conto in banca». Vi ricorda qualcosa? L’Italia per esempio? Si potrà quindi ricevere e inviare denaro usando WhatsApp come gestore dei pagamenti – che, come tutti i gestori di pagamenti, probabilmente tratterrà una commissione per ogni operazione eseguita

WhatsApp Business: le funzionalità per il marketing in sintesi

  • Prima di tutto: se si usa WhatsApp per la propria attività la prima cosa da fare è passare a un account WhatsApp Business – da associare a un numero di telefono aziendale dedicato – e inserire le informazioni essenziali: categoria, mappa, sito, informazioni di contatto, orari di apertura. Per ora le funzionalità per il marketing sono essenziali, ma aumenteranno nei prossimi mesi.
  • WhatsApp Business permette di impostare un messaggio di assenza da inviare automaticamente in certi orari oppure al di fuori degli orari di apertura definiti.
  • Su WhatsApp Business si possono scrivere le quick reply per rispondere più rapidamente alle domande più frequenti.
  • WhatsApp Business mostra le statistiche – anche se per ora sono piuttosto misere: messaggi spediti, consegnati, letti, e ricevuti.
  • In futuro si potrà usare WhatsApp Business per fare cose più interessanti per il marketing: caricare il proprio catalogo prodotti e pagare direttamente dentro WhatsApp.

Marketing con WhatsApp: vantaggi

Se scegli di fare marketing con WhatsApp devi avere ben chiari i pro e i contro. Partiamo dai vantaggi.

➡️ WhatsApp è facile da usare

Non c’è niente da capire per usarlo basta fare un account e sei in pista. Il meccanismo delle spunte (prima una, poi due, poi diventano blu) è immediato e non è un caso: i suoi sviluppatori hanno una priorità chiara, e cioè che WhatsApp sia e rimanga super facile e quindi super accessibile.

Questo è un vantaggio importante. Ricordiamoci che l’Italia è quel Paese dove molte persone si vantano di non sapere usare una casella email, una frase che ho sentito pronunciare con le mie orecchie più e più volte. Città, campagna, giovani, vecchi: non importa chi stiamo cercando di raggiungere. Quando studiamo una strategia di marketing online per l’Italia non possiamo dimenticare il grado di analfabetismo informatico del nostro Paese, che non a caso ha abbracciato così calorosamente un mezzo così elementare.

➡️ WhatsApp è istantaneo

Non devi preoccuparti della connettività ridotta, dell’open rate, della (mancata) distribuzione. I messaggi arrivano subito e vengono aperti a pochi secondi dall’invio. Le migliori campagne di email marketing hanno un open rate del 40-55%, i messaggi su telefono hanno un open rate medio del 98%.

➡️ WhatsApp è gratis

Non ci sono gli algoritmi a governare la distribuzione dei contenuti nel feed, quindi non devi preoccuparti di spendere soldi per promuovere i post che vuoi fare arrivare al tuo pubblico. Qui la distribuzione è tutta organica, cioè gratis, almeno per ora.

➡️ WhatsApp è sicuro

Lo è per via della crittografia end to end, che in pratica vuol dire che qualunque cosa pubblichi lì sopra (testi, audio, foto, video) rimane tra te e i contatti con cui l’hai condivisa. Nessun altro può decifrarla, nemmeno WhatsApp stesso. Per fare un paragone: le email di Gmail non usano questa tecnologia. Vengono decriptate dal server che le smista, un po’ come se all’ufficio postale si potessero aprire le lettere che vi scambiate con l’amico di penna. Ve ne sarete accorti quando dopo uno scambio email vi compaiono degli annunci relativi alla conversazione che avete avuto . A me era successo quando organizzavo il mio matrimonio.

Marketing con WhatsApp: svantaggi

Se decidi di fare marketing con WhatsApp devi però fare i conti con alcuni grossi limiti. Che magari domani non ci saranno più, ma che oggi bisogna tenere in considerazione.

➡️ WhatsApp non è particolarmente scalabile

Il motivo per cui WhatsApp non può davvero sostituire le mailing list, e per cui i canali Telegram hanno relativa popolarità, è che WhatsApp non ha strumenti per diffondere contenuti a un ampio pubblico. Non è che si sono dimenticati di svilupparli, ma puntano molto sul fatto di essere un canale sicuro e privato – e in più hanno avuto grossi problemi con la diffusione di fake news.

Per adesso esistono soltanto le liste broadcast, che hanno due limiti:

  • possono contenere al massimo 256 contatti
  • per ricevere i tuoi messaggi questi contatti devono avere salvato il tuo numero di telefono in rubrica – una cosa meno immediata rispetto a iscriversi a un canale Telegram con un solo clic – e tu devi avere fatto altrettanto.

Bisogna insomma trovare dei modi per convincere le persone a inserire il tuo numero in rubrica – una cosa su cui torneremo tra poco – oppure accontentarsi di una comunicazione uno a uno, che non essendo scalabile è un grosso investimento in termini di tempo (se te ne occupi in prima persona) o di soldi (se deleghi).

➡️ WhatsApp costringe a essere sempre reperibili

I messaggi su telefono vengono in media aperti entro i primi tre secondi dall’invio, che vuol dire una sola cosa: non mi importa se questo è un numero di telefono aziendale, se ti scrivo mi aspetto che tu legga e risponda immediatamente.

C’è il messaggio automatico da impostare quando sei via, è vero, ma quanto puoi permetterti di usarlo prima che diventi inappropriato rispetto a un mezzo che nasce per comunicare in modo istantaneo? Sulla mail di Guido a volte riceviamo proteste perché non rispondiamo durante il week end o i giorni di festa (ed è una casella email, uno strumento di lavoro associato per definizione agli orari di ufficio). Cosa succederebbe, mi chiedo, se decidessimo di aprire un account business su WhatsApp? Sarebbe bello fare assistenza clienti in tempo reale, ma bisogna averne le forze.

Fare campagne marketing con WhatsApp: qualche idea da cui prendere spunto

Do per scontato che tutti abbiamo capito che i pezzi di una strategia di marketing si devono tenere insieme – ci deve essere qualcosa che fai per chi non ti conosce, qualcosa per gli indecisi, qualcosa per chi è praticamente convinto e qualcosa che fai per chi ha già comprato.

Vediamo quindi come applicare WhatsApp ai vari pezzi, in casi diversi, per ottenere risultati diversi.

➡️ Marketing con WhatsApp: per farti conoscere da chi non sa che esisti

L’idea qui è che dei perfetti sconosciuti decidono di aggiungere il tuo numero in rubrica e ricevere i tuoi contenuti perché qualcuno gli consiglia di farlo: se uno sceglie di essere disturbato da te è perché ne vale la pena.

I contenuti che diffondi in questo caso non devono essere solo utili, ma proprio importanti. Se sei un commercialista manda il promemoria sulle prossime scadenze –puoi fare una lista broadcast diversa per ogni regime fiscale. Ecco un altro esempio: se sei un consulente marketing scrivimi appena un canale rilascia una funzionalità interessante. Oppure: se hai un’attività al mare o in montagna manda delle foto per dirmi che tempo fa, così prima di partire mi vesto in modo adeguato. Ricorda che i messaggi inviati a una lista broadcast vengono ricevuti come normali messaggi individuali: è più simile a una mailing list che a un gruppo.

➡️ Marketing con WhatsApp: per rispondere alle domande degli indecisi

In questo caso non c’è molto da fare a parte indicare il tuo numero di telefono in più punti del sito e aspettare che siano loro a cercarti. Non limitarti a scrivere il numero per esteso ma inserisci anche un link «Clic to Chat»: chi clicca sopra questo link apre una chat con te anche senza avere il tuo numero in rubrica, sia da telefono sia da browser.

Mentre aspetti puoi aggiornare lo status (che in pratica sono le stories di WhatsApp) pubblicando curiosità e risposte alle domande più frequenti. Il modo più efficace per ricevere domande dagli indecisi è sollecitarli su temi specifici. Se hai un negozio di abbigliamento dì che sei disponibile a dare consigli sugli outfit. Se sei un parrucchiere chiedi di inviarti le foto dei tagli e dei colori che i tuoi clienti vorrebbero fare, potrai rispondere con consigli sulla sensatezza di quel look e sul tipo di cura che richiede.

➡️ Marketing con WhatsApp: per fare tornare chi ha già comprato (B2C)

Se sei un dentista puoi mandare un messaggio su WhatsApp al paziente subito dopo la detartarasi, magari linkando un video che hai pubblicato su YouTube in cui parli di come mantenere l’igiene dentale (quali spazzolini, come usare il filo interdentale, sì o no al dentifricio con sbiancante e così via). E dopo sei mesi o un anno scrivergli per ricordargli che è ora di prendere un nuovo appuntamento.

➡️ Marketing con WhatsApp: per fare tornare chi ha già comprato (B2B)

Se hai una rete vendita che distribuisce il tuo prodotto nei negozi, puoi scrivere via WhatsApp a quei negozi per fornire loro materiale da usare online – foto ben scattate, video ben girati, testi ben scritti e così via, in diversi formati (per il loro sito se ne hanno uno, per le stories se le usano, per la Pagina Facebook, eccetera). I negozi sono sempre contenti di ricevere materiale (prima erano le vetrofanie e il cartello «chiusi per ferie», ora lo stesso concetto può essere applicato all’online).

Il materiale che gli fornisci può essere di due tipi e avere due funzioni diverse: promozionale e conversazionale. Il primo permette al punto vendita di raccontare che tra i marchi che ha selezionato per i suoi clienti c’è anche il tuo; il materiale conversazionale permette al punto vendita di intrattenere il proprio pubblico iniziando delle chiacchierate intorno a temi di interesse comune – come si cura un maglione di lana, se vendi capi d’abbigliamento; come si possono usare gli avanzi di pandoro, se distribuisci prodotti di pasticceria; come abbinare gusti e colori nelle ricette, se sei nel settore alimentare.

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