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Enrica Crivello

Vendere online: cosa vogliono i clienti?

Vogliono essere capiti. Vogliono trovare un negozio che fa per loro, che parla la loro stessa lingua e non solo vende proprio le cose che stavano cercando, ma addirittura anticipa i loro bisogni.

Questo articolo con il suo bel video qui sopra è il primo di una serie in cui parliamo di come vendere online. Abbiamo sei puntate in programma, il miglior modo per non perderne neanche una è iscriversi alla nostra newsletter. Questa serie di articoli ti serve se vuoi vendere online e non sai da dove iniziare ma anche se vendi già online e vuoi migliorare le prestazioni del tuo ecommerce, ripartendo dalle basi.

Dopo aver letto questo articolo magari puoi dare uno sguardo alle raccolte in cui parliamo di target e mappa dell’empatia: «Individuare il target» e «Usare la mappa dell’empatia per trovare il target». Se non hai un abbonamento a Guido in fondo all’articolo trovi un po’ di video gratis da guardare. E adesso, cominciamo.

Cosa vogliono davvero i clienti?

Quando si inizia a vendere online la prima cosa da chiedersi è: cosa vogliono i clienti? Vogliono gli sconti e le spedizioni economiche, certo. Vogliono i campioncini e un buon servizio clienti, assolutamente. Ma più a fondo, in realtà, sotto sotto, cosa vogliono, davvero, i clienti? Vogliono essere capiti. Vogliono trovare un negozio che fa per loro, che parla la loro stessa lingua e non solo vende proprio le cose che stavano cercando, ma addirittura anticipa i loro bisogni. Là fuori c’è di tutto, metà di questo tutto lo hanno già visto e rivisto. Ora vogliono entrare e dire «wow, ecco cosa stavo cercando». E anche «ehi, questo posto sembra fatto per me».

Ci sono diversi metodi per creare l’effetto «wow, ecco il posto che stavo cercando» – tra poco ci arriviamo. A prescindere dai metodi però quello che serve davvero è un cambio di prospettiva: bisogna smettere di pensare a sé – al proprio ecommerce, alla propria azienda, alle proprie necessità –  e iniziare a pensare, invece, esclusivamente ai clienti.

Un esercizio per mettersi nei panni dei clienti

Questa è una cosa difficile, parliamoci chiaro. Mettersi nei panni di qualcun altro è già complesso di per sé, figuriamoci poi quando questo qualcuno è una persona a cui vuoi chiedere dei soldi. Ma è anche ciò che fa la differenza tra chi riesce a venire fuori e chi no. Più un ecommerce trasuda il modo di pensare dei suoi clienti più diventa indimenticabile, e quindi anche la scelta più ovvia quando si deve decidere dove comprare qualcosa.

Per imparare a mettersi nei panni dei clienti bisogna allenarsi. Attraverso l’ascolto prima di tutto. Quando hai un’attività capita spesso di ricevere richieste assurde, o sciocche, o mal formulate. E di sbuffare perché chi te le fa non ha evidentemente capito nulla del tuo lavoro o della tua offerta. Un po’ di frustrazione in questi casi è normale, fa parte del pacchetto; ma un ottimo esercizio è chiedersi da dove parte questa richiesta così sciocca che hai appena ricevuto. Tentare, in altre parole, di assumere la prospettiva della persona che di sicuro si è spiegata male, ma magari è partita da un punto che ora non riesci a immaginare e che se ti sforzi un po’ puoi individuare. Se lo individui avrai capito qualcosa in più non solo sulla richiesta e sulla persona che te l’ha fatta, ma anche su di te e sulla tua attività.

Facciamo un esempio pratico. Vendi mobile home in affitto all’interno di un villaggio turistico, sul tuo sito c’è scritto chiaramente che la superficie è di 35mq, ma continuano ad arrivarti email che chiedono se le case siano grandi o piccole. E ti verrebbe da rispondere: la misura è 35mq, come scritto sul sito. Ma se assumi la prospettiva di chi ti sta facendo la domanda è evidente una cosa: non sanno quanti sono 35 mq. La soluzione è aggiungere sul sito, accanto alla dicitura 35mq, dei termini di paragone: «come un monolocale», «come 11 letti matrimoniali affiancati», e così via.

Il nostro metodo preferito: la mappa dell’empatia

Per allenarsi a mettersi nei panni dei clienti e farlo in modo sistematico noi usiamo la mappa dell’empatia. Ne parliamo spesso, alcuni probabilmente a questo punto non ne potranno più di sentirne parlare, ma tant’è. La mappa dell’empatia ci piace perché ti aiuta a metterti nei panni dei tuoi potenziali clienti anche se non hai mai organizzato indagini di mercato o non li hai mai intervistati in modo approfondito. È una sorta di gioco di ruolo, che serve a cercare di vedere il mondo come lo vedono i tuoi clienti.

La mappa dell’empatia non l’abbiamo inventata noi ma una società che si chiama XPLANE. Noi usiamo una versione semplificata, leggermente diversa rispetto all’originale, che ti aiuta a individuare il tuo target lavorando su quattro aree: quello che il target fa e dice, quello che pensa, quello che vede davanti a sé, e quello che sente dire nell’ambiente che lo circonda.

Dopo aver stampato il modello (o averlo disegnato su carta) compilalo nell’ordine che preferisci, rispondendo a quattro domande:

  • cosa pensa il tuo cliente? Non ti devi occupare di tutti i suoi pensieri, ma solo di quelli che in qualche modo hanno a che fare con quello che vendi tu. Il risultato deve essere uno: alla fine dell’esercizio devi essere in grado di pensare, almeno un po’, nel modo in cui pensa il tuo target.
  • Cosa vede? Valgono le stesse considerazioni che abbiamo fatto per la sezione precedente: non ci interessa tutto ciò che vede, ma solo ciò che in qualche modo influenza la sua relazione con te.
  • Cosa fa e dice? «Fa e dice» è la sezione che riguarda le parole e le azioni del tuo target; è bene usare questa sezione per concentrarsi anche sul modo in cui ciò che il tuo cliente dice si differenzia da ciò che poi in realtà fa.
  • Cosa sente intorno a sé? Tutto ciò che sentiamo dire nell’ambiente che ci circonda finisce per influenzarci, e molti dei nostri acquisti dipendono da cose che abbiamo sentito dire da altri. Questa sezione della mappa quindi serve a descrivere le conversazioni che il tuo potenziale cliente ascolta intorno a sé, a individuare cose che sente dire più di frequente, per capire meglio che relazione potrebbe avere con ciò che gli stai vendendo.

Aiutati guardando il video che trovi all’inizio di questo articolo, in cui faccio la mappa dell’empatia dell’attività (immaginaria) di una wedding designer.

Esempi e risorse gratis

Fare una mappa dell’empatia senza prima aver visto qualche esempio è impossibile. Ecco quindi una lista di risorse gratis da consultare per capire come usare questo strumento.

Due video tratti dalla raccolta «Usare la mappa dell’empatia per trovare il target»

Qui ci sono due video di Guido – erano riservati agli abbonati, ora sono in chiaro – in cui faccio due mappe dell’empatia applicate a due casi diversi, quello di un ecommerce e quello di un consulente. La raccolta completa mostra quattro esempi diversi.

Due esercizi dal vivo in cui usiamo la mappa dell’empatia per trovare il target

Nel primo esercizio Ivan è il proprietario di un piccolo negozio di abbigliamento, io la sua consulente. Nel secondo Esercizio invece simulo la mappa dell’empatia per Le Palle di Natale.


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