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Enrica Crivello

Ha ancora senso usare i social? Fare una ricerca per capirlo

Lo spieghiamo con due esempi: uno B2B e uno B2C

Ogni volta che qualcuno chiede «ha ancora senso usare ________ (inserire il nome di un social a caso) per comunicare il mio progetto?» qualcun altro risponde «beh dipende: bisogna fare ricerca per vedere se lì sopra c’è il tuo target».

Questa risposta ha tutto il senso del mondo – noi stessi l’abbiamo data una marea di volte – eppure allo stesso tempo non ha particolarmente senso, per due motivi.

Il primo motivo è che chi fa quella domanda mentre aspetta la risposta è già passato oltre: si sta arrovellando sulla prossima decisione da prendere. Non perché è irrispettoso o distratto, ma perché è da solo e deve prendere decine di altre decisioni, ognuna accompagnata dal suo carico di domande: tutte collegate tra loro, tutte urgenti, tutte apparentemente vitali. Si è perso in un labirinto di domande, ed è come se le sue orecchie si fossero riempite di cotone: non importa quanto ti impegni, tutti i rumori arrivano attutiti, risposte comprese. Specialmente se sono più teoriche che pratiche.

Il secondo motivo è che questa risposta – come la maggior parte delle risposte date dagli addetti ai lavori, e di nuovo ci mettiamo nel mucchio e ci puntiamo da soli l’indice contro – presuppone che uno sappia cosa vuol dire «fare ricerca». In teoria lo sappiamo tutti, in realtà per saperlo davvero devi averla fatta tante volte.

La fortuna è che noi non solo l’abbiamo fatta tante volte, ma anche ci piace parecchio farla. Quindi eccoci qui a togliere l’alone di mistero che circonda le parole «fare ricerca» e a entrare nel vivo con due esempi pratici.

Il tuo target usa i social? Un esempio per il B2B

Il primo esempio riguarda le attività B2B, cioè quelle che si rivolgono ad altre aziende e non al consumatore finale. Nel nostro caso: un social media manager che abita in Piemonte, nel ridente comune di Aramengo – esiste davvero – e vuole lavorare con piccole attività ricettive sparse sul suo territorio: B&B, affittacamere, piccoli alberghi eccetera.

Una buona ricerca è tale se chi la fa si pone le domande giuste. Le domande da farsi in questo caso sono:

  1. Ci sono attività del genere in un paese che nemmeno i piemontesi sanno che esiste, figurarsi i turisti? (Ricerca su Google: B&B Aramengo)
  2. E se ci sono, sono aziende con un budget o attività alla buona messe su dal signor Pierino? (Ricerca su Booking: Aramengo. Viene fuori un B&B che sembra un po’ più curato degli altri, si chiama Il Barbio)
  3. Ma al Barbio interessa comunicare online o gli va bene di farsi conoscere tramite Booking? (Ricerca su Google: Il Barbio. Viene fuori che il Barbio ha un sito «presto online» con il contatore fermo da chissà quanto, con un link alla Pagina Facebook e con il modulo per iscriversi alla newsletter)
  4. Ma il Barbio, che sembra avere le idee chiare sui canali da usare, avrà poi bisogno della mano di un social media manager? (Apriamo la Pagina Facebook, vediamo che ci sarebbe molto lavoro da fare per migliorarla).

La ricerca, che vedete documentata nella gif qui sotto, si ferma a questo punto.

Seguirlo sui social per farsi notare?

E veniamo al punto più complesso: leggere per bene i risultati di questa ricerca.

Per il momento i social li abbiamo usati solo per scoprire se il target del social media manager esiste – sì! – e se ha bisogno dei suo servizi – sì! Il passo successivo non è seguirlo sui social e sperare che il potenziale cliente noti la presenza del social media manager, ma più semplicemente mandargli una mail e dirgli «caro Barbio, ho visto che sei online: secondo me il tuo caso è interessante e ci sarebbero dei bei contenuti da pubblicare, posso presentarti una proposta?».

Ha ancora senso usare i social? Nel caso del social media manager rispondiamo: se fossi un grafico ti potresti limitare a usarli per fare ricerca. Dovresti certamente aprire un blog che il Barbio può visitare prima di decidere se vuole oppure no la tua proposta, ma non sarebbe necessario avere tutto l’ambaradan. Dato che sei un social media manager per credibilità i social li devi usare – devi dimostrare che sai usare quelli che consideri i tuoi strumenti di lavoro. Nel tuo caso quindi servono non tanto per trovare clienti ma perché non si compra un servizio da qualcuno che non può dimostrare di poterlo offrire.

In questo caso il pubblico e il cliente non coincidono: il pubblico è quello che ti conosce sui social e piano piano fa crescere i tuoi numeri e dà la misura di quanto sei capace a fare il tuo lavoro; il cliente è quello che riceve la tua mail, ti cerca al volo e si rende conto che sei bravo.

Come fare arrivare i clienti attraverso i social

Ribaltiamo la prospettiva e fingiamo di aver appena aperto un B&B ad Aramengo. Siamo un po’ delusi perché nonostante l’evento di inaugurazione e i volantini lasciati nei bar dei dintorni nessuno ha ancora prenotato le nostre camere. Così ci chiediamo: ha senso usare i social per fare arrivare i clienti?

E poi dividiamo il dubbio in domande ricercabili:

  1. ci sono turisti ad Aramengo? Cerco su Instagram l’hashtag «#aramengo», non mi sembra di notare un gran movimento da fuori, allora provo con il geotag: qualcosa in più esce, ma comunque non si capisce se sono persone del posto o turisti. A questo punto mi rendo conto che il comune in cui il mio B&B sorge non è un gran argomento di conversazione, e non c’è da stupirsi (bellissimo eh, ma non è certo Venezia o Firenze).
  2. Se la geografia non ci aiuta magari possiamo trovare dei punti di conversazione tematici: ad esempio le stagioni? L’autunno ad Aramengo è bellissimo, ci sono degli hashtag autunnali che possiamo usare? Quali sono le foto che “vanno forte” durante l’autunno? (Scopro degli hashtag popolari, me li segno, mi salvo le foto con le zucche per ricordarmi di scattarne qualcuna anche io).

I clienti arrivano grazie agli hashtag?

Ora c’è da dire una cosa importante: non è che se mi metto a usare gli hashtag autunnali e pubblico le foto di zucche improvvisamente i clienti iniziano ad accorrere numerosi.

Il punto qui non è usare i social per farsi pubblicità, ma piuttosto usarli per dare contesto e per differenziarsi dalla concorrenza: per convincere definitivamente gli indecisi oppure per rassicurare chi ha già prenotato e si sta chiedendo se ha scelto bene oppure no. Dopo avermi trovato su Booking invece di trovare un sito non pubblicato e una Pagina Facebook mogia i potenziali clienti vedono delle foto autentiche scattate da me nelle zone dove il mio B&B sorge: è automatico, ho qualche possibilità in più di distinguermi dalla concorrenza e di lasciare un ricordo nella loro memoria.

I clienti non arrivano grazie agli hashtag, ma grazie a contenuti originali e di qualità: che vuol dire contenuti fatti da te e interessanti per il tuo target. Ne abbiamo parlato anche nella diretta di oggi che se vuoi vedere trovi qui.

La prossima diretta su YouTube

La prossima diretta su YouTube è martedì 9 ottobre 2018 alle 12:05, parliamo di come aumentare le visite a un blog nel 2018. Per rimanere aggiornati la cosa migliore da fare è iscriverti al canale YouTube di Enrica e attivare il promemoria da qui.

Autore
Enrica Crivello
Data e luogo
Torino, 02 ottobre 2018

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